Die TK würden die meisten weiterempfehlen
Mundpropaganda als Marketingfaktor: Wenn Versicherte mit ihrer Krankenkasse zufrieden sind, erzählen sie das weiter - und gewinnen so Wechselwillige. – Foto: ©sabine hrdler - stock.adobe.com
Unter den gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland hat die Techniker Krankenkasse (TK) den größten Anteil an „Promotern“, also an Kunden, die sie Freunden oder Kollegen weiterempfehlen würden. In einer Studie der Managementberatung Bain & Company München zur Kundenloyalität bei Krankenkassen erzielt die TK einen Loyalitätswert von 43,5 Prozent. Damit kann sie – trotz Einbußen im Vergleich zur letzten Studie aus dem Jahr 2013 – Platz eins knapp behaupten. Direkt auf den Fersen ist ihr die AOK Plus, die ihren Loyalitätsfaktor mehr als verdoppeln konnte und mit 42,0 Punkten jetzt Rang zwei erobert hat. Auf Platz drei folgt mit einem Zähler von 34,5 die Knappschaft, die Krankenversicherungsmarke der deutschen Rentenversicherung.
Für die jetzt vorgelegte Studie wurden 3300 Kunden von 18 großen gesetzlichen Krankenversicherungen bundesweit und repräsentativ befragt. Der Loyalitätsfaktor ist ein von Bain & Company entwickeltes Messinstrument für die Ausprägung der Zufriedenheit mit der eigenen Krankenkasse und die Bereitschaft, sie weiterzuempfehlen. Offizielle Bezeichnung: NPS (Net Promoter Score).
Grundsatzvertrauen in die Krankenversicherungsbranche
Unbeirrt von Diskussionen um Zusatzbeiträge bescheinigen die Deutschen den gesetzlichen Krankenversicherungen eine gute Arbeit. Nach der aktuellen Studie erhöhte sich in der Gesamtbranche die messbare Loyalität um 3 Prozentpunkte auf jetzt 13 Prozent. Die Zahl besonders loyaler Kunden, sprich der Promotoren, übersteige damit deutlich die der Kritiker, heißt es in Expertise.
"Die Anstrengungen vieler Krankenkassen, ihren Service auszubauen und die Digitalisierung voranzutreiben, zahlen sich aus", sagt Christian Kinder, Partner bei Bain und Co-Autor der Studie. "Loyale Kunden fördern wie kaum ein anderer Faktor das Wachstum der Versicherer." So basiert bei jedem Fünften ein Anbieterwechsel auf dem Rat eines Freunds oder Bekannten. Zudem empfehlen Promotoren ihre Krankenkasse fünf Mal so häufig weiter wie Kritiker. Insgesamt sind derzeit 20 Prozent der gesetzlich Versicherten wechselbereit. 2013 waren es noch gut 25 Prozent.
Beitragssatz nicht wichtigster Loyalitätstreiber
Ein wesentlicher Auslöser für einen Kassenwechsel ist nach wie vor der Beitragssatz. Die Treiber für Kundenbegeisterung und damit die Loyalität zur eigenen Kasse sind nach Erkenntnissen von Bain & Company hingegen insbesondere regelmäßige Interaktionen und Innovationen. Es folgen die Reputation des Anbieters und dessen Leistungen. Der Preis kommt erst danach.
Kunden möchten mehr Papierkram online erledigen können
Fazit der Experten von Bain & Company: Es lohnt sich für die Krankenkassen, durch regelmäßige Interaktion bei ihren Kunden Präsenz zu zeigen und digitale Services auszubauen. Schon heute erwarten jeweils mehr als 40 Prozent der Versicherten, dass sie Anträge und Rechnungen online einreichen, Bonusprogramme und Selfservices nutzen sowie Arztrechnungen einsehen können. Darüber hinaus interessieren sie sich für Dienstleistungen wie einen Apotheken-Navigator oder eine Online-Terminvereinbarungen mit Ärzten. Mehr als die Hälfte der Deutschen würde auch den Aufbau einer zentralen Gesundheitsplattform begrüßen, die sämtliche Informationen bündelt - von Angaben zu Ärzten und Apotheken über Bonusprogramme bis hin zur elektronischen Patientenakte. Nach Überzeugung von rund 70 Prozent der Befragten sind die gesetzlichen Krankenversicherer dafür die besten Betreiber.
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